關於成功，企業主和企業家專注於三件事來獲得競爭優勢：產品、地點和價格。
然而，這些確保業務成功的基本要素似乎正在消失，尤其是隨著線上商店的迅速擴散。在這個科技時代，顧客服務為王。
這並不意味著單獨解決問題。
客戶要求快速、及時地回應他們的投訴。
如今，它們可以影響受眾對品牌的看法。當對未解決的問題感到沮喪時，他們會轉向社群媒體發洩。
可悲的是，糟糕的客戶服務的聽眾數量是讚揚良好客戶服務的聽眾的兩倍。即使我們說不好的宣傳仍然是宣傳，沒有任何企業家希望客戶對他們的業務感到冷漠。
在本文中，我們將嘗試：
- 定義電商客戶服務的重要性
- 設定提供有效的電子商務客戶服務的參數，以及
- 了解外包公司和 24/7 呼叫中心服務如何幫助您的公司成功。
為什麼電子商務客戶服務很重要？
在繼續之前，我們先來定義一下什麼是電商客服。
電子商務客戶服務透過在每次銷售商品和服務之前、期間和之後提供專業和有用的幫助來滿足線上購物者的需求。
幾乎每個人都曾經歷 過客戶服務工作。一份《消費者報告》稱，88% 的受訪者已經這樣做了。他們的擔憂包括質疑帳單、退回不合身的 新西蘭電話號碼數據 商品、安排預約、要求維修等。
文章指出：「許多[受訪者]不喜歡這種體驗，並且對客戶服務有疑問。一半的人表示，由於服務品質差，他們沒有進行預定的購買就離開了商店。百分之五十七的人非常氣憤，沒有做出任何決定就掛斷了電話。女性比男性更惱火，45 歲以上的人也是如此。
那麼這些數字意味著什麼？
這些數字向我們展示了客戶體驗對企業或任何商業模式成功的影響。既然我們現在談論的是客戶體驗，那麼讓我們簡單地談談這個主題。
根據《富比士》報道，客戶體驗意味著很多事情和組成部分，但它本質上歸結為客戶對您公司的看法。
簡而言之，這完全取決於客戶對您公司的看法。即使擁有強大的產品和優秀的訓練有素的人員團隊，有缺陷的產品或服務如果沒有及時修復或解決，也會對客戶對公司的看法產生負面影響。
客戶服務可以增加銷售嗎？
對於任何組織來說，業務成功的一個重要參數是銷售。
既然我們建立了這樣的觀念：當我們提供高品質的客戶服務時，我們就可以充分管理客戶體驗，那麼客戶服務和銷售之間是否存在相關性？換句話說，如果我們提供高品質的客戶服務，我們就能有高銷售量嗎？
為了回答這些問題，讓我們運行此資訊圖表中有關高效客戶服務的一些數字：
- 40% 的受訪者表示，他們會從提供優質客戶服務的公司購買更多產品，並且
- 百分之八十六的人願意為良好的客戶體驗支付更多費用。
想像一下，如果您的員工專注於他們的需求，造訪您的電子商務網站的 10 個客戶中有 4 個會向您購買更多產品。此外，如果他們有出色的客戶體驗，許多人願意花更多的錢。
撥打電話並立即回覆。
任何遇到困難的人都想發洩這種負面情緒。因此，當客戶打電話時，「三響」規則應該會生效。什麼是「三環」政府？這是一種電話禮儀，響鈴不應超 商業學位是浪費嗎？ 過三聲才接聽電話。拉長戒指會讓顧客有被忽略的感覺；我們不希望這樣。
只需傾聽，然後反思、驗證和同情。
暫時站在客戶的立場思考，了解他們的想法。傾聽，如果有幫助的話，記下筆記以了解他們關心的要點。 Massage Outpost 的執行長 Rachel Beider 在文章中表示：「我們反映客戶的意見，讓他們感覺自己的意見得到了傾聽。然後我們驗證他們的 迴聲資料庫 感受，讓他們感到被理解。最後，我們運用同理心，讓他們覺得我們站在他們這一邊。大多數人都希望被傾聽並感到被理解，即使你不同意。
就積極傾聽而言，佛羅裡達法律顧問公司的創始人兼管理律師 PA Matthew Podolsky 提供了很好的建議：「我們常常關注接下來要說什麼，而不是傾聽。給他們時間表達他們的擔憂，讓他們知道你理解並同情他們的沮喪。
保持冷靜並主動「解決」問題。
眾所周知，當客戶致電我們時，他們需要幫助。因此，最好積極主動地盡我們最大的努力來修復它。對我們的客戶說「我們正在考慮這樣做；我們正在考慮這樣做」是很糟糕的。你覺得可以嗎？相反，直接提供您可以為他們做的解決方案，例如全額或部分退款、提供一個月的免費服務或研究答案。另外，不要忘記說：“我還能提供什麼幫助嗎？”這就是我們主動「解決」問題的方式。
客戶服務如何成為競爭武器？
在這一點上，很明顯客戶服務外包是我們成功難題的重要組成部分。現在，我們如何利用它並使其成為競爭優勢？
保留良好記錄
將過去的對話放在一起可以讓您更清楚地了解讓客戶感到沮喪的事情。這張圖片可以幫助您提出將來可以提出的實際問題。
發現最好的服務方式
當我們有了記錄後，您現在就可以確定我們針對任何情況可以採取的最佳方法。當我們了解他們想要什麼時，我們就可以確定處理它的最佳方法。
最重要的是，當客戶願意立即致電您的聯絡中心尋求協助時，這對您的公司來說是一個優勢。這僅意味著他們對您的公司充滿信心。當他們有信心時，他們會毫不猶豫地從您的線上商店購買商品和服務，這可以為您的公司帶來成功。