B2B客戶體驗的未來可以用兩個字來概括：數位轉型。 B2B 領域向數位化的轉變已經持續了很長時間，它有能力徹底改變客戶與品牌互動和經營業務的方式。
研究發現，成功掌握數位轉型的 B2B 公司的股東報酬率比同業高出 8%，營收成長速度是同業的五倍。這些驚人的數字顯示了數位轉型在創造成功、面向未來的 B2B 公司方面的力量。
什麼是 B2B 數位轉型？
簡而言之，B2B 數位轉型涉及使用數位解決方案來簡化流程並改善客戶體驗。早期的 B2B 數位轉型專注於提高效率，亞美尼亞電話號碼庫 而最近的轉型已轉向改善買家體驗。每個公司的 B2B 數位轉型看起來都不同，但通常涉及更新系統、尋找數位解決方案以及在內部和外部創建有凝聚力的全通路體驗。 B2B 數位轉型與 B2C 轉型不同，因為它們通常包括重組銷售管道。部分B2B企業選擇轉型，不再透過中間商，而是透過電商管道直接向客戶銷售。無論數位轉型如何應用，它總是需要強大的文化和思維方式轉變。
GE 的數位轉型是對公司的徹底重組。GE投資超過10億美元，打造工業互聯網新市場。它還將每個業務部門整合為首席數位長。每個 CDO 都向其業務部門的執行長匯報。通用電氣也聘請了數千名新的軟體工程師和資料科學家，以帶來全新的視野。這一徹底的轉型使公司能夠以數位優先的方式幫助客戶，並使數位化成為公司的重點。通用電氣的例子表明，真正的數位轉型需要整個組織的思維方式轉變。
成功是什麼樣的？
為了取得成功，數位轉型必須在策略上以客戶需求為基礎。僅僅為了使用新技術而應用數位解決方案是無效的，最終可能會浪費金錢和資源。
最好的 B2B 數位轉型會考慮客戶的需求以及如何透過科技滿足他們的需求，從而提供無縫體驗。ING 的 B2B 客戶過去必須透過不同的管道和登入來存取他們的各種帳戶和財務訊息，這令人沮喪且效率低下。人工智慧在帳戶為基礎的行銷 (ABM) 中的作用 該公司透過數位轉型徹底改革了客戶數據流程，現在客戶可以從單一數位接入點即時存取他們的帳戶。讓客戶的生活變得更簡單的外部變化也反映在內部變化中，這些變化簡化了數據分析，並允許員工以數位方式追蹤每個客戶在決策過程中的位置。這些數位解決方案有助於提供更個人化的產品推薦。由於數位轉型，ING 的利潤增長了 23%，並被EuroMoney 評為最佳銀行。
ING 表明，真正的數位轉型發生在內部和外部。客戶需要能夠輕鬆地以數位方式查找訊息，員工需要能夠在一個地方存取正確的資訊。真正的數位轉型讓客戶無論如何與品牌互動都能獲得一致的體驗。
為什麼B2B轉型速度較慢？
大多數 B2C 公司已經進行了一定程度的數位轉型或計劃在未來 12 個月內進行。相反，B2B 公司採用新趨勢（包括數位轉型）的速度往往要慢得多。造成這種情況的主要原因之一是複雜的 B2B 環境以及無數的移動部件。 B2B 公司的交易週期較長，涉及 RFP 流程，並且經常需要與其他供應商和影響者進行談判。 B2B 公司的轉型就沒那麼簡單。
然而，目前還存在其他問題。 B2B 公司往往看不到變革的必要性，並且往往沒有動力進行大規模重組，尤其是當他們看不到潛在的財務利益時。
為了讓 B2B 公司充分利用數位轉型，必須得到高階領導的支持。只有公司每個人都參與進來，數位轉型才能成功。在許多組織中，需要徹底的文化轉變才能找到面向客戶的數位解決方案。關注數位轉型的經濟效益可以幫助許多領導者參與其中。數位轉型是 B2B 客戶體驗的未來。B2B 數位轉型不參與轉型的公司確實面臨落後的風險。客戶需要簡單的數位解決方案，並將轉向提供這些無縫體驗的公司。
每個 B2B 公司的數位轉型看起來都不同，韓國數據 但原則是相同的：尋找數位化解決方案來簡化內部和外部流程、擺脫繁文縟節並創造強大、無摩擦的體驗。
布萊克摩根 (Blake Morgan) 是一位主講人、未來學家，也是《未來的客戶》和《更多就是更多》兩本書的作者。在此訂閱她的每週客戶體驗通訊。