IP電話供應商的專家對現代通訊服務的使用者進行了基準測試。根據 Telfin 的說法，線路等待時間為 5 聲嘟嘟聲技術規格應，接聽電話為 3 聲嘟嘟聲。為了能夠勝任和有效地使用電話，技術規格中必須指出哪些其他參數，請閱讀我們的文章。
語音問候語 – 15 秒
問候語應該簡短且內容豐富。打電話時，客戶必須聽到：
- 他打電話給哪家公司；
- 如何切換到所需的員工或部門；
- 如果他在下 瑞士電話號碼數據 班後撥打該號碼，則需要等待多久以及何時回電。
如果您正在錄音技術規格應，請報告；這是俄羅斯法律的要求。
旅行社語音問候語範例：
布宜諾斯艾利斯！西班牙旅行社“Amigo”歡迎您。如果還沒有接線生接電話，那麼我們很可能正在午睡。請保持通話，第一個休息的接線員會回答您。或錄製語音留言，我們會回電給您。
據Telfin稱，約85%的IP電話用戶使用標準語音問候語，可以立即使用。但如果它不適合你或你不喜歡它，你可以自己寫文本，上傳到IVR並使用它。您也可以透過揚聲器訂購畫外音並上傳完成的音訊檔案。每100字的費用約為1500盧布。
語音選單 (IVR) – 5 項
在聯繫公司時，客戶會追求特定的目標，例如，在銷售部門了解價格或在會計部門澄清有關結帳文件的問題。不要製作冗長且多級的菜單。這可能會激怒客戶。IVR盡量簡短－不超過 5 點，簡單易懂。
IVR 強制規則：
- 排除音樂屏保；
- 在IVR中加入與話務員的通信；
- 告知您在隊列中的位置。
如果您選擇退出音訊模式，請確保語音指令能夠被辨識。有時，公司會在 IVR 中使用人工智慧 (AI)，它會自動識別客戶的語音、尋找匹配並將通話轉接至所需員工或部門的號碼。為避免客戶不滿意，請檢查 IVR 是否正常運作。
IVR操作中的另一個方便的功能是對錯誤的客戶操作的處理。例如，訂戶沒有撥打客戶的分機號碼，輸入了錯誤的號碼組合技術規格應，或機器人無法辨識部門名稱或客戶聯絡公司的問題。在這種情況下，IVR 服務必須重複語音選單請求或將客戶轉接到秘書的號碼。確保您的 IVR 有此選項。
場景數量 – 2（最少）
對於任何情況，公司都必須有現成的呼叫分配場景：工作和非工作時間、週末和假日、與呼叫者號碼部分或完全匹配的情況、一些緊急情況以及使用初步的呼叫分配方案。 CRM 系統（透過API）分析來電者的號碼。
IP 電話提供者將協助您設定路由和 哪種高級網站建立器適合您？ 呼叫處理腳本，或者您也可以在辦公室 PBX 的個人帳戶中自行完成：
提前考慮每個場景：是否會為客戶播放語音問候語、哪些員工應該在下班後和假日接聽電話、如果無人接聽電話會發生什麼、是否打開語音信箱。
佇列等待時間 – 5 秒
如果客戶在工作時間致電，請爭取立即回饋。如果您無法在前 5 秒內接聽電話，請使用呼叫佇列。告訴客戶他的排隊號碼以及接線員接聽電話需要多長時間
現代辦公室（虛擬）PBX 的使用者可以為每個 IVR 點保留無限數量的客戶端。對於任何部門或地區，您都可以配置一個單獨的選項，用於在員工之間分配呼叫：同時均勻地分配給每個人、最自由的、隨機的、順序的或按優先順序的
如果這不是客戶第一次給公司打電話技術規格應，智慧路由可以讓您繞過佇列，自動將呼叫重新導向到公司 CRM 系統中列出的負責經理。
反應時間：15秒
因此，客戶聽到語音問候語後，將通話以音訊模式轉接至接線生或秘書的分機號碼。大約15秒過去了，仍然沒有答案。正如我們之前所說，客戶通常會等待 5 聲響鈴，然後掛斷電話，然後撥打競爭對手的號碼。如何預防這種情況呢？
不要浪費時間，請務必在 15 秒內處理通話：
- 將通話轉接至手機號碼；
- 啟用轉送到另一個分機；
- 邀請客戶留言。
如果沒有員工接聽電話，您必須在前 5 秒內 迴聲資料庫 回電給客戶。若要處理未接來電，您可以使用「未接來電控制」服務（自動回撥）。 PBX 會自動撥打客戶的號碼，一旦撥打，就會立即與員工聯絡。
理想情況下，客戶應在 30 秒內到達公司。在呼叫中心和熱線中，這個時間可能會增加到 10-15 分鐘甚至更長。
管理公司設定IP電話的職權範圍
在工作說明書中描述來電期間應該發生什麼，並指出參與該計劃的三位數分機號碼。詳細描述需要實施的流程。
管理公司技術規格範例
對於在工作時間（莫斯科時間週一至週五09:00 至18:00）進入的人員，請安裝附件中的文件privetWork.wav，以及在非工作時間（週一至週五18:00）進入的文件privetNOwork.wav :00 至 09:00 莫斯科時間）及週六至週日全天候）。
營業時間內，問候後的電話應轉至分機100。沒有接聽，則通話應轉至分機102。將錄製的檔案傳送到電子郵件地址：[email protected]。
非工作時間，問候後，請撥打外部號碼 8 (987) 1234567。將錄製的檔案傳送到電子郵件地址：[email protected]。
Telfin 技術支援專家從莫斯科一家管理公司接到了設定電話的任務。根據法律規定，自2019年起，管理公司有義務全天候登記公寓大樓居民的申請技術規格應，因此即使在非工作時間，該公司也會記錄值班調度員透過手機收到的申請。呼叫回應時間不應超過5分鐘，以便準確接收和處理呼叫；將其順序轉移到3個分機號碼。可能還有其他選擇：呼叫最終進入一般佇列或發送到可用員工的號碼。
管理公司的語音問候語範例
你好。歡迎來到ZhilKomServis No….為了提高服務質量，您的談話將會被錄音。
如果您遇到緊急情況，請按1。 。
請注意，問候語中只有 4 點。第一個是最重要的，需要管理公司立即採取行動 – 致電緊急服務部門。
在管理公司中建立公司電話網路和選擇額外
通訊服務的規則是基於遵守住房和公共服務的新電話服務標準。由於管理公司收到的所有電話都必須進行錄音和登記，因此該公司會提前警告用戶技術規格應，並自動記錄所有電話。為了儲存音訊文件，使用了50GB雲端存儲，其中存儲了過去3個月的約500,000分鐘。
如果使用者在 5 分鐘內沒有等待應答，PBX 會自動將通話記錄為未應答，並顯示通話時間。此數據允許調度員給客戶端回電。如果呼叫後5分鐘內沒有聯繫到用戶，「漏接」業務會在5分15秒後自動撥打用戶的號碼，並將通話轉接至值班手機號碼。
我們希望我們的技術規格和準確指標範例能夠幫助您勝任且有效地建立您的公司電話網路。您將能夠最大限度地提高公司的服務水準。